“你好，我的護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證遺失，怎么補(bǔ)辦？”
“我父親是外地醫(yī)保卡，在云南住院，回老家后要如何報(bào)銷？”
……
日前，駐省衛(wèi)生健康委紀(jì)檢監(jiān)察組工作人員以群眾身份撥打歸口監(jiān)督的省衛(wèi)生健康委、省醫(yī)療保障局、省紅十字會(huì)為民服務(wù)熱線，并到醫(yī)保服務(wù)大廳經(jīng)辦窗口辦事，體驗(yàn)辦事流程，查找存在的問(wèn)題。
近期，駐省衛(wèi)生健康委紀(jì)檢監(jiān)察組相繼收到2封群眾信訪舉報(bào)，反映歸口監(jiān)督部門對(duì)外公布的咨詢服務(wù)電話無(wú)人接聽、反復(fù)掛斷等問(wèn)題。紀(jì)檢監(jiān)察組以直接與群眾“面對(duì)面”的2個(gè)服務(wù)大廳、10個(gè)服務(wù)熱線為切口，深入了解為民服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等，發(fā)現(xiàn)監(jiān)督對(duì)象在聯(lián)系服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的短板和問(wèn)題，并提出整改建議，幫助改進(jìn)作風(fēng)。本次“體驗(yàn)式”監(jiān)督共發(fā)現(xiàn)電話無(wú)人接聽、難以接通、政策解答不夠精準(zhǔn)等問(wèn)題7個(gè)。
“我們把監(jiān)督力量沉下去，結(jié)合被監(jiān)督對(duì)象行業(yè)特點(diǎn)，不打招呼、不亮身份，采取‘辦事式’‘暗訪式’等方式開展‘體驗(yàn)式’監(jiān)督。同時(shí)，結(jié)合‘體驗(yàn)式’監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)座談交流、個(gè)別訪談等方式，為監(jiān)督對(duì)象點(diǎn)出‘病灶’、找出痛點(diǎn)、剖析成因。”駐省衛(wèi)生健康委紀(jì)檢監(jiān)察組副組長(zhǎng)介紹道，紀(jì)檢監(jiān)察組已督促監(jiān)督對(duì)象立行立改6個(gè)問(wèn)題，還有1個(gè)問(wèn)題正在與主責(zé)部門商研改進(jìn)措施。
“您對(duì)窗口工作人員的辦事效率和工作作風(fēng)還滿意嗎？”
“非常滿意！現(xiàn)在的服務(wù)大廳比之前大了，設(shè)施也更齊全了，而且工作人員服務(wù)態(tài)度好，耐心又負(fù)責(zé)……”
問(wèn)題整改后，駐省衛(wèi)生健康委紀(jì)檢監(jiān)察組再次開展“體驗(yàn)式”監(jiān)督。聊起辦事的感受，一位前來(lái)醫(yī)保服務(wù)大廳辦事的市民連連稱贊道。
今年以來(lái)，駐省衛(wèi)生健康委紀(jì)檢監(jiān)察組以推進(jìn)作風(fēng)革命效能革命為契機(jī)，常態(tài)化開展“體驗(yàn)式”監(jiān)督，對(duì)窗口經(jīng)辦和行政審批中存在的癥結(jié)和問(wèn)題，分類精準(zhǔn)處置。對(duì)苗頭性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人進(jìn)行約談提醒；對(duì)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)普遍存在的共性問(wèn)題，及時(shí)制發(fā)工作建議函，督促主責(zé)部門以點(diǎn)及面、舉一反三，強(qiáng)化建章立制，及時(shí)跟蹤問(wèn)效；對(duì)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題線索，依規(guī)依紀(jì)依法處置，助推歸口監(jiān)督部門樹牢“民生部門為人民”的責(zé)任意識(shí)，持續(xù)提升群眾辦事體驗(yàn)感和滿意度。（責(zé)任編輯 吳劉繼）