德宏州12388舉報(bào)電話自今年10月全省同步開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)群眾來(lái)電100余人次，整理電話留言33條。接線員親切的語(yǔ)氣、耐心的傾聽(tīng)、細(xì)致的解答為12388舉報(bào)電話架起了紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)與群眾的“連心橋”，有效傳遞了德宏紀(jì)檢監(jiān)察溫暖。我和同事小何作為接線員，通過(guò)一次次叮鈴鈴的電話鈴聲，感受到了檢舉控告時(shí)的喜怒哀樂(lè)，感受到業(yè)務(wù)范圍外的苦辣酸甜，感受到了提出意見(jiàn)建議的語(yǔ)重心長(zhǎng)。
同學(xué)打來(lái)的電話
上班第一天，第一個(gè)電話，叮鈴鈴......
“喂，您好！這里是12388舉報(bào)電話......”接著，聽(tīng)到話筒那邊傳來(lái)了稍帶怒氣卻熟悉的聲音，這不是我多年未見(jiàn)的高中同學(xué)嗎？但作為接線員，我意識(shí)到自己的身份，想到了崗位職責(zé)保密規(guī)定，我忍著那份“久別重逢”的激動(dòng)和欣喜，耐心細(xì)致地了解并記錄了同學(xué)反映的情況后，交由州紀(jì)委監(jiān)委信訪室按程序辦理。
原來(lái)，同學(xué)參加了今年的特崗美術(shù)教師考試，對(duì)面試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一直存在疑惑，于是撥打了12388舉報(bào)電話。再次接到同學(xué)的電話是一周后。“我上周通過(guò)12388舉報(bào)電話反映我參加特崗教師招聘過(guò)程中反映的問(wèn)題，沒(méi)想到那么快就得到了你們的答復(fù)，我對(duì)你們耐心細(xì)致、負(fù)責(zé)高效的作風(fēng)感到十分滿意，謝謝你們！”掛上電話，心里升起一種莫名的自豪感、成就感。
為了發(fā)泄的電話
接線員每天要接少則幾個(gè)電話，多則十來(lái)個(gè)電話，不同的人反映不同的問(wèn)題、不同的事，這就要求我們接線員要對(duì)每一個(gè)電話都要做到熱情接待、精心引導(dǎo)、靈活處置、明確答復(fù)、體現(xiàn)“溫度”。記得有一次，接了一天電話，頭暈?zāi)X脹，正準(zhǔn)備下線時(shí)電話鈴聲又響起，剛把聽(tīng)筒抬起來(lái)就聽(tīng)到一個(gè)中年婦女充滿焦慮、憤怒而且極具暴躁的聲音，她喋喋不休的控訴著對(duì)社會(huì)的不滿和對(duì)生活的怨恨，五分鐘，十分鐘，二十分鐘……我忍著疲憊和饑餓輕輕地安慰著她，待她發(fā)泄得差不多時(shí)，我趕緊對(duì)她作了正面引導(dǎo)，提出自己的建議。掛電話前她對(duì)我說(shuō)：“對(duì)不起！我就是心煩無(wú)處發(fā)泄。謝謝你！我會(huì)好好的。”回家的路上，我想起參加培訓(xùn)時(shí)老師說(shuō)過(guò)：接線員有時(shí)會(huì)面對(duì)群眾無(wú)端的控訴、失控的發(fā)泄，但是我們始終要以飽滿的熱情接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，始終以真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)好群眾，切實(shí)做好黨的政策的宣傳員、問(wèn)題線索的快遞員、社情民意的收集員、答疑解惑的講解員、群眾情緒的疏導(dǎo)員。我暗下決心一定要當(dāng)好這“五員”。
不能掛斷的電話
12388電話舉報(bào)是旨在發(fā)揮電話溝通及時(shí)的優(yōu)勢(shì)，方便群眾向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)提出檢舉控告和批評(píng)建議等事項(xiàng)而設(shè)立的平臺(tái)，但是對(duì)于接聽(tīng)比率較高的業(yè)務(wù)范圍外的電話時(shí)，同樣需要我們耐心接聽(tīng)。最讓我印象深刻的要數(shù)同事接聽(tīng)的一位老大爺問(wèn)路的電話了，同事這樣說(shuō)道：“電話那頭老大爺?shù)穆曇艉芴撊跚壹鼻校疾蝗绦母嬖V他這事不是我們工作范圍內(nèi)的，迅速通過(guò)網(wǎng)絡(luò)地圖，幫助老大爺查詢到了回家的路。”小小的舉動(dòng)，讓我們感到的是溫暖，相信也給老人帶去了溫暖，我為同事這樣的做法點(diǎn)贊！
12388電話舉報(bào)是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)直接服務(wù)廣大人民群眾的窗口，是受理群眾舉報(bào)、開(kāi)展群眾監(jiān)督的重要渠道。我和同事能夠有幸在州紀(jì)委監(jiān)委公開(kāi)招聘中脫穎而出，崗前接受的專業(yè)技能培訓(xùn)讓我們深知12388舉報(bào)電話是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)直接服務(wù)群眾的第一站，更是維護(hù)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)“窗口”形象的第一棒，從心底覺(jué)得我們必須站好這班崗，接好這根棒，更好地為廣大人民群眾排憂解難。（朱紅）